Бизнес всё чаще использует Customer relationship management (CRM) — продвижение через интернет–рассылки, мессенджеры и мобильные приложения. Специалисты Calltouch и Out of Cloud (Kokoc Group) проанализировали более 2,6 тыс. сайтов российских компаний из 21 отрасли. Согласно их выводам, в целом посещаемость интернет–страниц сократилась (или с трудом возвращается к уровню 2021 года), люди менее охотно переходят по рекламным ссылкам. Но при этом в 19 отраслях рост показал хотя бы один из CRM–каналов. Быстрее всего увеличивается привлечение клиентов через мессенджеры. На втором месте — мобильные приложения. Сохраняют своё значение и email–рассылки, но они растут медленнее. CRM–маркетинг, или буквально «управление отношениями с клиентами», подразумевает выстраивание прямого диалога с действующими или потенциальными клиентами. Его ключевое преимущество — использование персональных данных для более точного взаимодействия. Это позволяет формировать более целевые предложения и нащупать «боль клиента». Тогда потенциальный покупатель подписывается на бренд в соцсетях, принимает участие в акциях, покупает и совершает другие действия, нужные компании, поясняет основатель агентства PR Perfect Кристина Петрова. Как рассказал «ДП» сооснователь агентства Social Stars Сергей Полынов, в его компании спрос на CRM за последние 2 года вырос на 26%. «При условии хорошей сегментации базы и понимания клиента он может обеспечить до 15–20% вовлечения аудитории. Эта аудитория находится, как правило, уже в воронке продвижения, и CRM–инструменты побуждают пользователей к покупке товара», — говорит эксперт. Также исследование показало, что лидерами по внедрению CRM оказались транспортная отрасль, недвижимость и автомобильный сектор. Если говорить более общими категориями, то лидерство принадлежит компаниям, которые продают дорогой продукт. В транспортной, логистической, автомобильной отраслях и в недвижимости стоимость вовлечения одна из самых высоких, то есть за одного клиента они платят очень много. «Когда трафик дорогой, ты делаешь всё, чтобы твои заявки дошли до финальной точки, до покупки. CRM–маркетинг — это как раз тот инструмент, который позволяет обеспечить конверсию из оставленного контакта в завершённую сделку. При равном маркетинговом бюджете компании с развитым CRM–маркетингом получают гораздо больше сделок, чем компании в той же отрасли, но без него», — объясняет CEO Out of Cloud Антон Самутин. Кроме того, для отраслей–лидеров характерны возвратные и постоянные клиенты, а также долгий процесс принятия решений. На мнение клиента влияет хорошее ценовое или ценностное предложение. Поэтому вовремя отправленное уведомление, сообщение или e–mail вполне могут финально подтолкнуть клиента к решению, резюмирует Сергей Полынов.