В сентябре 2024 года аналитическое агентство Smart Ranking опубликовало рейтинг 500 самых быстрорастущих IT-компаний России. Сегмент foodtech вошёл в топ-3 по суммарному росту выручки с показателем 66%. Тренд на использование цифровых продуктов для ресторанной сферы подтверждают и участники рынка. Заведения Москвы и Петербурга занимают львиную долю сегмента. Именно они популяризируют «оцифровку» ресторанного бизнеса в регионах. Демонстрируют на своём примере, как IT-продукты повышают эффективность операционной деятельности. Говорящий результат Об одном проекте «оцифровки» «ДП» уже писал ранее: кейс внедрения экосистемы продуктов MANGO OFFICE в бизнес-процессы ресторанов «Хачо и Пури» и «ПхалиХинкали». А это почти 30 ресторанов в 6 городах страны. В 2022 году рестораторы теряли до 55% вызовов. Причина — у каждого бренда был отдельный колл-центр. А операционные процессы были запутаны и хаотичны. Эта бизнес-модель требовала оптимизации. Топ-менеджеры приняли решение — создать единый колл-центр и единую платформу для коммуникаций с клиентами. Вендор интегрировал следующие продукты: виртуальную АТС, контакт-центр, доску достижений операторов, речевую аналитику для контроля и анализа телефонных разговоров с посетителями. В результате, число принятых звонков в ресторанах выросло на 300%. Время ответа оператора сократилось на 20%. Уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) повысился на 9%. За счёт технологического «апгрейда» сегодня бизнес не просто приносит больше прибыли: снизилась нагрузка на персонал, устранён хаос в операционной деятельности. Тем более, и потребитель в последнее время всё более активно использует цифровые сервисы. На пользу бизнесу По данным Data Insight, сегодня доставка готовой еды — самый оцифрованный сегмент общепита. 51% онлайн–заказов совершаются через мобильные приложения агрегаторов («Яндекс.Еда», «Маркет Деливери», «Купер») или самих заведений. 25% — через сайты ресторанов. С ростом популярности мессенджеров стали появляться чат-боты для заказа еды. По данным tgEDA.ru, своих ботов уже завели рестораторы из 35 городов России. Одна из причин низких темпов “оцифровки” — стоимость внедрения, говорят эксперты. Однако игроки рынка начинают понимать, что внедрение цифровых продуктов быстро окупается. Как рассказали топ-менеджеры «Хачо и Пури» и «ПхалиХинкали», их вложения вернулись менее чем за год. Ресторанам критически важно постоянно добавлять цифровые продукты в свою операционку, уверены эксперты, опрошенные «ДП». Без этого невозможно стандартизировать и анализировать этот бизнес: слишком много деталей, которые создают хаос. Что ведёт к потере заказов, пустым столикам и падению прибыли. Тем более, в этом сегменте появляются новые вызовы. Партнёры-соперники Пример западных стран показывает: со временем рестораторы начинают конкурировать за аудиторию с онлайн-сервисами доставки. Такие игроки, как UberEats и Deliveroo подтолкнули многие зарубежные глобальные сети общепита к более оперативной цифровизации. В России конфликт интересов между foodtech-маркетплейсами и ресторанами пока лежит в зоне обсуждения комиссии и уровня сервиса. Рестораторы хотят добиться более комфортных условий сотрудничества. Однако сценарий давления на «классический» ресторанный рынок со стороны сервисов онлайн-доставки для России — уже не такое далёкое будущее, считают эксперты. В этом случае оцифровка бизнес-процессов является инструментом в конкурентной борьбе за потребителями. Тем более, клиент становится более требовательным в части сервиса и скорости обслуживания: как онлайн, так и офлайн. Инновации здесь будут определять уже не только успех, но саму «выживаемость» на рынке. «Ключевой вывод — потребитель будет искать лучшее качество блюд и клиентский сервис за оптимальную цену. И его спрос будут готовы удовлетворить огромное количество ресторанов на расстоянии «одного-двух кликов». Ресторанная экономика будет требовать всё больше цифровых метрик и онлайн-инструментов прозрачного контроля качества. Выиграть без них конкуренцию будет в принципе невозможно», — прогнозирует руководитель MANGO OFFICE в Северо-Западном федеральном округе. Российский рынок foodtech в мегаполисах по своему уровню развития уже сегодня на голову выше, чем в большинстве европейских или восточноевропейских стран, добавляет он. Скорее наша страна ближе к уровню Китая с его сверхразвитой инфраструктурой моментальной доставки и огромными экосистемами мобильных приложений. И с каждым годом планка входа в эту индустрию будет повышаться. Поэтому оцифровка рутины для рестораторов критически важна уже сегодня, резюмирует Алексей Горбунов.